Livelli di servizio

Questa pagina spiega come ragioniamo sui livelli di servizio. Preferiamo dichiarare obiettivi reali invece di promettere garanzie contrattuali che, senza un contratto di Service Level Agreement sottoscritto, non avrebbero valore.

Target di disponibilità

Lavoriamo per mantenere il server del cliente disponibile e in salute, e monitoriamo questo obiettivo nel tempo. Si tratta di un target, non di una garanzia contrattuale di uptime: la disponibilità dipende anche dall'infrastruttura del provider scelto dal cliente e da fattori fuori dal nostro controllo diretto.

Tempo di prima risposta

Il monitoraggio con alerting automatico, affiancato da strumenti di supporto basati su AI, ci permette di prendere in carico rapidamente una segnalazione o un allarme. La presa in carico è un impegno che possiamo mantenere.

Il tempo di risoluzione è un'altra cosa: dipende dalla natura del problema, dalla complessità dell'infrastruttura e dalle dipendenze esterne. Non lo comunichiamo come una promessa con tempi assoluti, perché sarebbe disonesto.

Interventi fuori orario

La copertura degli interventi al di fuori dell'orario lavorativo è disponibile come addon di reperibilità opzionale. Non fa parte del canone base e i termini vengono definiti caso per caso, in funzione delle esigenze del cliente.

Perimetro del servizio

La gestione sistemistica riguarda la presa in carico operativa del server: configurazione, hardening, aggiornamenti, backup check, monitoraggio e supporto. Non si trasforma automaticamente in un'assicurazione illimitata sul software di terze parti o sul codice applicativo non verificato.

Tempi di intervento e perimetro vengono definiti in modo esplicito in fase contrattuale, in particolare per ecommerce e progetti business-critical.

Rollback

Ogni intervento critico prevede un piano di rollback documentato. In caso di problema ripristiniamo lo stato precedente e comunichiamo la situazione in modo tempestivo e trasparente.